Der Mitglieder- und Spenderservice
750.000 Zuwendungsbestätigungen, 100.000 E-Mails, unzählige Anrufe
Was macht eigentlich der Mitglieder- und Spenderservice?
„Der Mitglieder- und Spenderservice ist gegliedert in drei Tätigkeitsbereiche: Die Mitgliederbetreuung, den Spenderservice und die Agenturbetreuung“, beschreibt Leiter Elmar Kickstein die Abteilung, die zum Förderer Service gehört.
Mitgliederbetreuung
Die Mitgliederbetreuung der Malteser betreut mit 29 Mitarbeitern rund 1,1 Millionen Mitglieder an drei Standorten in Deutschland: Köln, Limburg und Freiburg. Wer die kostenfreie Telefonnummer 0800 5470470 anruft, wird anhand der eigenen Vorwahl direkt an den zuständigen Standort geroutet.
Alle Anrufe per Handy werden an den Kölner Standort mit 10 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weitergeleitet. „In der Regel rufen die Menschen hier an, um geänderte Adressen und Kontoverbindungen durchzugeben, Zuwendungsbestätigungen anzufordern, Mitgliedschaften zu kündigen oder Fragen jeglicher Art zu stellen“, berichtet Mitarbeiterin Monika Kremer aus ihrem Arbeitsalltag.
„Dabei kommt es nicht selten vor, dass wir Privates hören und Trost spenden müssen, zum Beispiel weil der Mann verstorben ist oder die Rente nicht mehr ausreicht, um den Mitgliedsbeitrag zu zahlen. Mehr als einmal haben wir den sozialen Dienst in der Stadt verständigt, da wir uns Sorgen um den Anrufer gemacht haben. Es kann aber auch vorkommen, dass sich Mitglieder bei uns beschweren.
Außerdem erfasst die Mitgliederbetreuung in Köln alle zentral eingehenden Briefe und E-Mails und bearbeitet die Mitgliedsanträge.
Spenderservice
Im Spenderservice sind sieben Mitarbeitende damit beschäftigt, die eingehenden Mitgliedsbeiträge und Spenden aller Art zu verwalten und zu verbuchen.
Jede Zahlung und jeder Storno wird im System erfasst und einem Mitglied oder Spender zugeordnet. Auch Aufwandverzichte und Sachspenden werden verbucht. Außerdem übernimmt der Spenderservice zusammen mit der Mitgliederbetreuung die Datenpflege. So ist sichergestellt, dass Lastschrifteinzüge erfolgen und dass die 750.000 Zuwendungsbestätigungen zu Beginn jedes Jahres an die richtige Adresse gesendet werden.
„Ab 2027 werden wir Zuwendungsbestätigungen per E-Mail an die Mitglieder und Spender versenden, von denen uns eine E-Mailadresse vorliegt“, erläutert Elmar Kickstein.
Agentur Support & DGS Service
„Neben dem Erhalt der Mitgliederzahlen streben wir natürlich ein Mitgliederwachstum an“, so Kickstein. Die Werbung der Fördermitglieder übernehmen Fundraising-Agenturen. Der Agentur Support & DGS Service sucht die Agenturen für die Gewinnung von Fördermitgliedern, verhandelt mit diesen und schließt die Verträge im Auftrag der Diözesen.
Häufig gestellte Fragen zur Mitgliederwerbung
Warum ist Mitgliederwerbung notwendig?
Die großen deutschen Hilfsorganisationen und Wohlfahrtsverbände wie der Arbeiter-Samariter-Bund (ASB), das Deutsche Rote Kreuz (DRK), die Johanniter-Unfall-Hilfe (JUH) und der Malteser Hilfsdienst (MHD) sind in allen Regionen der Bundesrepublik Deutschland mit ehrenamtlichen Aktiven und hauptamtlichen Mitarbeitern tätig. Zur Durchführung ihrer gemeinnützigen und mildtätigen Aufgaben benötigen sie die Unterstützung vieler Bürgerinnen und Bürger durch Mitgliedsbeiträge.
Wirksame Hilfe, gut ausgebildetes Personal und Helfer, eine zeitgemäße technische Ausstattung und eine funktionierende Organisation kosten Geld. Die Mitgliedsbeiträge ermöglichen die Durchführung von Aufgaben, die nicht oder nur in geringem Umfang kostendeckend erfüllt werden können. Dies gilt umso mehr bei den rückläufigen Zuwendungen der öffentlichen Hand und nicht kostendeckenden Pflege- und Gebührensätzen.
Der ASB, das DRK, die JUH und der MHD müssen zur Finanzierung ihrer gemeinnützigen und mildtätigen Aufgaben zur Hilfe am Menschen eine kontinuierliche Mitgliederwerbung durchführen. Da diese Aufgabe weder durch die mit der konkreten Hilfe für die Menschen ausgelasteten ehrenamtlichen Aktiven, noch durch die Medien geleistet werden kann, bleibt uns zu unserer Existenzsicherung nur die seit Jahrzehnten mit gutem Erfolg gewählte Form des Einsatzes externer Werbeorganisationen.
Warum machen wir Mitgliederwerbung?
In der Mitgliedergewinnung versuchen wir, Bürgerinnen und Bürger durch direkte persönliche Ansprache als Unterstützer zu gewinnen; sie ist für einen Wohlfahrtsverband bzw. Hilfsorganisation der kostengünstigste Weg, die zusätzlich notwendigen Einnahmen zu erschließen. Im Gegensatz zu anderen Formen der Mittelbeschaffung per Brief oder Anzeigenwerbung, sind die Kosten im Verhältnis zum Ertrag außerordentlich niedrig.
Wie werden Mitglieder geworben?
Neben Aktionen wie „Mitglieder werben Mitglieder“ oder der Werbung an Infoständen z.B. beim Tag der offenen Tür in einer unserer Gliederungen greifen wir mit gutem Erfolg auf die seit Jahren gewählte Form des Einsatzes externer Fundraising-Agenturen.
Bei der Mitgliedergewinnung handelt es sich weder um eine Sammlung noch um ein Haustürgeschäft. Jeder Verein in Deutschland ist berechtigt, Mitglieder zu werben. Die Mitglieder sind die tragende Säule jeder Vereinstätigkeit.
Die Mitgliederberater tun nichts anderes, als Bürger in einem persönlichen Gespräch auf die Möglichkeit einer Vereinsmitgliedschaft anzusprechen. Dieser nimmt die Daten der Bürger mittels eines Tablets auf und versendet sie an unseren Agentur Support. Parallel dazu erhalten die neu gewonnenen Mitglieder eine direkte Bestätigung ihres Fördermitgliedschaft per E-Mail oder per SMS.
Einige Hilfsorganisationen und Wohlfahrtsverbände unterscheiden zwischen Mitgliedern und Fördermitgliedern. Je nach Mitgliedschaftsart entscheidet der Verein bzw. die Mitarbeitenden der Mitgliederbetreuung über die Aufnahmeanträge. Sodann wird die Mitgliedschaft und die Höhe des vereinbarten Vereinsbeitrages bestätigt. Dieser Vereinsbeitrag ist nach dem deutschen Steuerrecht wie eine Spende steuerabzugsfähig.
Einige unserer regionalen Untergliederungen informieren ihre Mitglieder regelmäßig durch ihre jeweiligen Mitgliederzeitschriften oder andere Publikationsorgane, so dass auch insofern ein hohes Maß an Transparenz gewährleistet ist. Die Mitglieder können darauf vertrauen, dass wir die Beiträge und Spenden ausschließlich und unmittelbar für gemeinnützige Zwecke verwenden, und dass die notwendigen Kosten der Werbung und Informationsarbeit auf ein vertretbares Maß beschränkt werden.
Unsere Tätigkeiten werden extern von staatlichen Stellen, unabhängigen Wirtschaftsprüfern und den zuständigen Finanzverwaltungen kontinuierlich geprüft. Intern wird diese Aufgabe von Kontrollgremien, Schiedsgerichten, den Mitgliederversammlungen auf allen drei Gliederungsebenen (Bundesverband, Landesverbände und regionale Gliederungen) sowie auch einer hauptamtlichen Internen Revision übernommen.
Gibt es Verhaltensregeln für die Mitgliederwerbung?
Beim Einsatz von Werbeberatern achten wir darauf, dass das Qualitätsmanagement eingehalten wird. Wir dulden nicht, dass dieses nicht eingehalten wird.
In den seltensten Fällen kommt es zu Beschwerden, im Gegenteil: Die geworbenen Personen sind froh, durch ihre Mitgliedschaft bei uns an den im Rahmen ihrer Mitgliedschaft eingeschlossenen Serviceleistungen der Hilfsorganisationen und Wohlfahrtsverbänden zu partizipieren, die sich naturgemäß wegen des differenzierten Aufbaus und innerverbandlichen Struktur jeweils sehr unterschiedlich darstellen.
Wir achten auch darauf, dass bei der Mitgliedergewinnung „kein Druck auf den Bürger“ zum Beitritt ausgeübt wird, denn:
- auf dem Legitimationsdokument, welches jedem Werbeberater ausgestellt wird, ist ausdrücklich erwähnt, dass es sich um einen Mitarbeiter einer Werbeagentur handelt,
- bei uns kann man sofort, auch per Telefonanruf, seine Mitgliedschaft stornieren,
- auf den Aufnahmescheinen ist ausführlich die kostenfreie Hotline aufgedruckt, bei der man sich über alle Fragen bezüglich der Mitgliedschaft informieren kann.
Ist Mitgliederwerbung kostenpflichtig?
Dass diese Mitgliedergewinnung nicht kostenlos erfolgen kann, ist selbstverständlich. Es ist ein großer Zeiteinsatz erforderlich, um im Gespräch mit den Bürgerinnen und Bürgern die Notwendigkeit unserer Hilfeleistungen/Wohlfahrtsaufgaben zu erklären. Dies kann nur durch hauptamtliche Werbeberater erfolgen. Ehrenamtliche und hauptamtliche Mitarbeiter haben dazu nicht die Zeit, da sie für den Dienst am Menschen im Einsatz sind.
Der Einsatz von Geldmitteln für die Informationsarbeit und Werbung ist nicht unmoralisch. Mitgliederzeitschriften, Faltblätter, Plakate, Ausstellungen, Werbung in Fernsehen und Rundfunk oder Anzeigen kosten überall in unserer Gesellschaft Geld. Wir müssen über unsere Arbeit, die Verwendung der Spendenmittel und insbesondere die Not am Menschen berichten, um die erforderliche Unterstützung zu bekommen.
Was kostet die Mitgliederwerbung?
Unter Berücksichtigung der Einmaligkeit der Werbeaufwandszahlung und die dieser gegenüberstehenden im Durchschnitt 10-jährigen Beitragszahlung von derzeit einer Million Mitgliedern belaufen sich die Gesamtkosten für die Werbung je nach Methode auf bis zu 15 Prozent.